ارتباط سازمانی چیست انواع و جایگاه آن در سازمان

«در یک سازمان، حرف نزدن هم حرف زدن است.»
گاهی یک پیام دیرهنگام یا ناقص یا یک جلسه با ماهیت اشتباه می‌تواند پروژه‌ای چند ماهه را زمین بزند یا انگیزه یک تیم را از بین ببرد. ارتباط سازمانی قلب تپنده هر مجموعه است؛ مسیری که ایده‌ها، تصمیم‌ها و احساسات در آن جریان پیدا می‌کند و از مدیرعامل تا تازه‌ترین نیروی مجموعه را به هم وصل می‌کند. وقتی این جریان روان و شفاف باشد، همکاری شکل می‌گیرد، بهره‌وری بالا می‌رود و اهداف سریع‌تر به نتیجه می‌رسند.
در ادامه این مطلب، با تعریف دقیق ارتباط سازمانی، انواع آن و راهکارهای بهبودش آشنا می‌شوید تا بتوانید سازمانی منسجم‌تر و موفق‌تر بسازید. همراه ما بمانید.

ارتباط سازمانی چیست؟

ارتباط سازمانی (Organizational communication) شامل سطوح مختلفی از تعاملات میان افراد، بخش‌ها، مدیران، کارکنان، مشتریان و سایر کسانی است که به نوعی در ارتباط با یک سازمان هستند. همان‌طور که می‌دانید فعالیت‌ها و عملکردهای یک سازمان برای دستیابی به اهداف فردی و سازمانی مشترکی است که از طریق ارتباطات معنی می‌شوند و البته استراتژی‌ها و روش‌های ارتباطی سازمانی مؤثر به جریان موفقیت در کسب‌وکارها کمک می‌کند.

ارتباط سازمانی مبنی بر ارسال و دریافت پیام بین افراد و بخش‌های مختلف در یک محیط خاص (شرکت، سازمان، اداره) به منظور دستیابی به اهداف مشترک فردی و سازمانی تعریف می‌شود. کیفیت این ارتباطات وابستگی شدیدی به فرهنگ موجود در آن محیط بستگی دارد و پیام‌ها از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی به افراد در بخش‌های گوناگون سازمان منتقل می‌شود.

درک صحیح مقوله ارتباطات سازمانی منجر به پیاده‌سازی و فرهنگ‌سازی مطلوبی برای ایجاد ارتباطات مثبت و مؤثر برای داشتن یک محیط پویا می‌شود و مزیت‌های فراوانی را در بردارد و بر پیشرفت و موفقیت کلی سازمان تأثیرگذار است.

ارتباطات مؤثر سازمانی اهداف زیر را دنبال می‌کند:

• ارتباط مثبت و کارآمد باعث کسب تجربه‌ای لذت‌بخش و انگیزشی به منظور افزایش روحیه، رضایت و مشارکت کارکنان می‌شود.
• ارتباطات سازمانی به کارکنان و مدیران میانی کمک می‌کند تا وظایف و مسئولیت‌های شغلی خود را بهتر یاد بگیرند و مهارت کسب کنند. در نتیجه تعهد و وفاداری آنها نیز تقویت می‌شود.
• ارتباط مؤثر تعارضات، سوءتفاهم‌ها و اختلافات را به‌خوبی حل می‌کند و از شایع‌پراکنی نادرست جلوگیری خواهد کرد.
• ارتباطات کارساز همسویی کارکنان را با مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌های اصلی و اهداف کلی سازمان همسو می‌کند.
• درک و یادگیری صحیح ارتباطات سازمانی جریان اطلاعات در شرکت‌ها را برای تمامی افراد و بخش‌ها قابل‌فهم و ساده‌سازی می‌کند. به عبارت دیگر دستیابی به اطلاعات مهم و طبقه‌بندی شده را برای کارکنان در زمانی که به آن نیاز دارند آسان می‌کند.
• ارتباطات سازمانی مؤثر به‌شدت از اتلاف وقت کارکنان می‌کاهد و بهره‌وری آنها را به طور چشمگیری بالا می‌برد؛ یعنی جستجوی زمان‌بر اطلاعات در باب موضوعات نامرتبط را از بین می‌برد
• فرایندها و رویه‌ها در سازمان بهینه‌سازی می‌شوند در نتیجه مشارکت، کارایی هم افزایش یافته و به دنبال آن هزینه‌ها نیز به مراتب کمتر می‌شوند.
• کیفیت روابط میان کارکنان و مدیران میانی بهتر می‌شود. بدین ترتیب سطح اعتماد نیز به‌صورت دو طرفه میان آنها افزایش پیدا می‌کند.

در مجموع ارتباطات سازمانی به منظور تکمیل کارها، نحوه شناسایی مشتریان و بسیاری از موضوعات دیگر به کار می‌رود.

اهمیت و جایگاه ارتباطات سازمانی

ارتباطات فقط در مورد ارسال و دریافت پیام نیست؛ بلکه در یک محیط خاص مانند سازمان یا شرکت، جهان اجتماعی ما را در حیطه مسئولیت و وظایفمان تشکیل می‌دهند و کیفیت آن نیز به درک صحیح از ارتباطات سازمانی بر می‌گردد. به همین دلیل است که از جایگاه ویژه و بسیار مهمی برخوردار است. چگونگی و کیفیت ارتباطات، راهبردهای ارتباط‌سازی و کانال‌های ارتباطی همگی در موفقیت یا شکست یک سازمان نقش آفرینند.

ارتباطات سازمانی مؤثر و مثبت نتایج مطلوبی به همراه دارد:

۱- کارکنان وظایف و مسئولیت‌های خود را به خوبی انجام می‌دهند

۲- خلاقیت، استعداد، انعطاف‌پذیری و مشارکت نیروی انسانی در تمامی سطوح فردی و سازمانی تقویت می‌شود.

۳- ارتباطات سازمانی مؤثر از طریق رویه‌ها، خط‌مشی، قوانین و مقررات عملکرد بهتر سازمان را تضمین می‌کند.

۴- ارتباطات سازمانی رسمی و غیر رسمی نگرش‌ها، ارزش‌ها، فرهنگ‌سازی و اهداف سازمان را برای هریک از اعضای آن به‌خصوص پرسنل مشخص می‌کند؛ بنابراین هماهنگی، برنامه‌ریزی و واپایش عملیات سازمان از طریق مدیریت مؤثر ارتباطی به طور احسن اجرا می‌شود.

انواع ارتباط سازمانی

ارتباطات سازمانی در چهار گروه اصلی دسته‌بندی می‌شوند و هریک از آنها نیز از چند زیر مجموعه تشکیل می‌شوند.

ارتباطات رسمی و غیر رسمی

• رسمی

ساختار ارتباطات رسمی قوانین، زبان و لحن رایج یک سازمان را در بر دارد و رسمیت آنها به دلیل وجود کانال‌های از پیش تعیین شده ارتباطی همچون ایمیل، جلسات، سخنرانی‌ها، دستورات و سایر روش‌ها شناخته می‌شود. در این نوع از ارتباطات اطلاعات با توجه به سلسله مراتب سازمانی از بالاترین سطح به سایر سطوح پایین‌تر و بخش‌ها منتقل می‌شود.

این تعاملات میان مشتریان، سهام‌داران، مدیران اصلی و غیره در نامه‌ها، بیانیه‌ها، گزارش‌ها و دستورالعمل‌ها برقرار می‌شوند و تابع یک الگوی خاص هستند که از فرهنگ سازمانی برمی‌خیزد. عامل تعیین کننده توفیق یک ارتباط رسمی کارآمد؛ لحن پیام، بیان دقیق و شفاف آن و انتخاب یک راهبرد ارتباطی قدرتمند است که شانس موفقیت سازمان را بیشتر می‌کند.

• غیر رسمی

ارتباطات غیررسمی خارج از الگوی تعاملات رسمی سازمان شکل می‌گیرد و در چارت سازمانی و شرح وظایف دیده نمی‌شود. به عبارت دیگر نوع ارتباط میان کارکنان یک سازمان و روابط اجتماعی آنها فرهنگ‌سازی شده و رشد و توسعه می‌یابد.

مواردی همچون اخبار، شایعات و اطلاعات شرکتی بدون ملاحظه کردن قوانین سخت‌گیرانه رسمی سازمان، فرایندها و رویه‌ها، سیستم‌های تعریف شده به‌صورت کاملاً خودجوش میان کارکنان رد و بدل می‌شود و سرعت بسیار زیادی نسبت به ارتباطات رسمی دارد.

ارتباطات شفاهی و نوشتاری

این نوع از تعاملات بخش جدایی‌ناپذیر ارتباطات سازمانی است که به صورت شفاهی یا نوشتاری رو در رو بین کارمندان و مشتریان برقرار می‌شود. اهمیت این نوع از ارتباطات در این است که برقراری تبادل اطلاعات چه به صورت حرفه‌ای و چه شخصی به دور از هر گونه شک و تردید خواهد بود.

• شفاهی

ارتباطات شفاهی همان‌طور که از نامش پیداست به ارتباطات کلامی، چشمی، زبان بدن و حتی احساسات بین دو نفر یا بیشتر اشاره دارد. به عبارت دیگر توانایی درک، یادگیری و تفسیر گفته‌های شفاهی سایر افراد و همچنین بیان مفاهیم ذهنی و ایده‌ها و پیام‌ها، متناسب با مخاطب و به صورت ادای شفاهی کلمات است. از این نوع ارتباط می‌توان در جلسات، سخنرانی‌ها یا بحث‌های گروهی نام برد.

سرعت انتقال پیام در ارتباطات شفاهی بسیار زیاد است و حتی قابلیت بازخورد آن نیز به خوبی میسر می‌شود.

• نوشتاری

هرگونه تعاملی به صورت کتبی سازمانی را در قالب خبرنامه، یادداشت، ایمیل که تایپ یا نوشته می‌شود ارتباطات نوشتاری نام دارد و از اهمیت زیادی برخوردار است؛ زیرا گیرنده پیام برای درک و یادگیری بهتر بارها می‌تواند آن را مرور کند.

ارتباطات نوشتاری بخشی از ارتباطات رسمی سازمان به شمار می‌روند و به دلیلی مراجعه راحت به آن برای مباحث پیچیده و طولانی بسیار مناسب است. پیام‌ها و مفاهیم در این نوع از ارتباطات کاملاً دقیق و شفاف هستند؛ اما قابلیت بازخورد سریع از سوی گیرنده ندارند و پاسخگویی به آنها بسیار زمان‌بر است.

ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی

• ارتباطات داخلی

تمامی تعاملاتی که در درون یک سازمان صورت می‌گیرد ارتباطات داخلی است و بین کارکنان و مدیران برقرار می‌شود. کانال‌های ارتباطی نیز به شکل خطی یا افقی، عمودی و مورب در قالب ایمیل، تماس تلفنی، کنفرانس‌های ویدئویی، جلسات گروهی پیام‌ها را منتقل می‌کنند.

در همین راستا، یکی از ابزارهای مؤثر برای تقویت این ارتباطات، استفاده از هدایای سازمانی است. هدایا می‌توانند به عنوان نشانه‌ای از قدردانی، ایجاد انگیزه و تقویت حس تعلق میان کارکنان عمل کنند. ارائه هدایای متناسب با مناسبت‌های خاص مانند سالگرد همکاری، موفقیت‌های کاری یا جشن‌های پایان سال، نه تنها باعث افزایش رضایت شغلی می‌شود بلکه فضای صمیمانه‌تری را در محیط کار ایجاد می‌کند. انتخاب هوشمندانه هدایا با توجه به فرهنگ سازمانی و نیازهای کارکنان، می‌تواند به شکل غیرمستقیم موجب بهبود ارتباطات داخلی و ارتقای همکاری میان بخش‌های مختلف شود.

• ارتباطات خارجی

فرایندهای ارتباطی با خارج از یک سازمان یا شرکت را ارتباطات برون سازمانی می‌گویند. این ارتباطات میان سایر شرکت‌ها، مشاغل، فروشندگان، تأمین‌کنندگان، دلالان، مشتریان، سهام‌داران، سرمایه‌گذاران، خریداران و حتی طرف‌داران یک شرکت و کسب و کار اتفاق می‌افتد که همگی بخشی از طرف‌های برون سازمانی هستند.

راه‌های ارتباطی خارجی بسته به اهداف با یکدیگر متفاوت هستند و معمولاً در قالب تماس‌های تلفنی، شبکه‌های اجتماعی، جلسات حضوری و ایمیل از نزدیک یا از راه دور به صورت منظم انجام می‌شوند.

در بسیاری از مواقع صاحبان کسب و کارها و مدیران برای انتقال پیام‌های رسمی خود به عموم مردم و مخاطبان از کانال‌های دیگری مانند بیانیه‌های مطبوعاتی، تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، وب سایت‌ها و سایر کانال‌های ارتباطی استفاده می‌کنند.

ارتباطات جهت دار

• ارتباطات افقی

تعاملات و تبادل اطلاعات میان افرادی است که در بخش‌های مختلف سازمان هم ردیف هم هستند. مثلاً ارتباطات میان کارگران در بخش‌های مختلف یک شرکت یا کارمندانی که روزانه در کنار هم مشغول به کار هستند ارتباطات خطی یا افقی دارند.

• ارتباطات عمودی

ارتباطات روبه‌پایین از طرف مدیران به کارمندان در سطوح زیرین جریان دارد و ارتباط روبه‌بالا نیز برعکس است؛ یعنی به تعاملاتی گفته می‌شود که کارکنان برای مدیران خود ارسال می‌کنند به‌عنوان‌مثال ارائه گزارش به صورت کتبی یا شفاهی از کارمند به رئیس نوعی ارتباط عمودی است.

• ارتباطات مورب

شامل تبادل اطلاعاتی است که در سطوح مختلفی از سازمان صورت می‌گیرد؛ مثلاً کارمندی که از یک بخش مجزا با مدیری از یک واحد دیگر ارتباط می‌گیرد به ارتباطات مورب اشاره دارد.

تکنیک‌های برقراری ارتباط سازمانی مؤثر

1. برگزاری منظم جلسات تیمی – برای هم‌افزایی ایده‌ها و حل سریع مشکلات.

2. آموزش مهارت‌های ارتباطی مخصوص دورکاری – برای جلوگیری از سردرگمی و افت هماهنگی.

3. دریافت بازخورد از کارکنان و مشتریان – برای بهبود فرآیندها و افزایش اعتماد.

4. برگزاری رویدادهای جمعی – برای تقویت روابط کاری و ایجاد فضای صمیمانه.

5. استفاده از زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی – برای انتقال بهتر پیام و جلب مشارکت.

6. شناخت دقیق مخاطبان داخلی و خارجی – برای تنظیم شیوه و لحن ارتباط.

7. گوش دادن فعال – برای درک بهتر نیازها قبل از ارائه پاسخ.

8. پاسخ‌گویی و عمل به وعده‌ها – برای حفظ اعتبار و اعتماد سازمان.

سخن آخر 

سرانجام آموختید که ارتباطات در یک کسب و کار تجارت بسیار مهم است زیرا می‌تواند به اجرای کارآمد عملیات و بهبود عملکرد کلی سازمانی کمک کند. ارتباطات سازمانی به تعاملاتی اطلاق می‌شود که برای رسیدن به اهداف مشترک در یک سازمان صورت می‌گیرد و از انواع آن برای بیان فلسفه وجودی، اهداف، مأموریت و چشم‌انداز سازمان استفاده می‌کنند تا هدایت آن در مسیر موفقیت میسر شود.