از گذشته تا به امروز، تمام کسب و کارها تنها به یک دلیل اقدام به شروع فعالیت خود کرده اند و آن هم چیزی نیست جز موفقیت در فروش بیشتر و به تبع آن، سودآوری و این مهم به هیچ عنوان میسر نخواهد شد مگر با انجام اقدامات لازم برای به دست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و افزایش وفاداری آنها.
البته همان طور که می دانید در بازار پر از رقابت امروزه، یافتن مشتری هم دشوار است چه برسد به وفادار ساختن مشتریان. در واقع، شما برای این که مشتریان زیادی داشته باشید، نه تنها باید صاحب برند خوشنامی باشید، بلکه باید محصولات و خدمات کیفی را عرضه کنید و از شیوه‌های تبلیغاتی همچون هدایای تبلیغاتی مناسبی برای جذب مشتریان بیشتر بهره ببرید.
با این حال هر کسب و کاری تعریف مشخصی از مشتری وفادار دارد و واقعیت هم این است که وفاداری مشتریان برای کسب و کارهای مختلف به شیوه های گونانگون نمود پیدا می کند ولی آن چه که همه موسسات و سازمان ها به اجماع به دنبال آن هستند، یافتن مشتری، حفظ آن و تبدیل آن به مشتریان وفادار است.
به دلیل اهمیت این موضوع برای کسب و کارهای مختلف، تصمیم گرفتیم تا در این مقاله در خصوص روشهای افزایش وفاداری مشتریان بیشتر صحبت کنیم، پس اگر شما هم دغدغه یافتن مشتریان وفادار را دارید، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.
وفاداری مشتریان به چه معنی است؟
همان طور که گفتیم، اصلی ترین هدف هر کسب و کاری، داشتن مشتری است به این معنی که اصلا نمی‌توانید ادعا کنید که صاحب یک کسب و کار هستید ولی مشتری نداشته باشید و از طرفی هر چه مشتری بیشتری داشته باشید، می توانید مدعی شوید که صاحب کسب و کار قوی‌تری هستید زیرا این مشتریان در صورتی که به برند شما وفادار باشند، به احتمال زیاد مشتریان دیگری را برای شما خواهند آورد.
البته این ارتباط عاطفی ناشی از رضایت آنها از خرید و استفاده از محصولات و خدمات شماست و معمولاً چیزی نمی تواند این ارتباط عاطفی را تحت تاثیر قرار دهد مگر این که شما دیگر نتوانید رضایت مشتریان را به دست بیاورید یا این که با تغییر کیفیت یا طرز برخورد با مشتریان آن ها را دلسرد و دلزده از خرید کنید.
وظایف مدیریت در سازمان چیست در مقاله آراهنر بیشتر درباره این حوزه بخوانید.
انواع وفاداری مشتری و تفاوت های هر یک
یکی از مهم ترین مسائلی که شما باید در راستای وفاداری مشتریان، آن را درک کنید این است که مشتریان وفادار چه تفاوت هایی با هم دارند و شما به عنوان یک کسب و کار چه رفتاری را باید با هر کدام از انواع مشتریان داشته باشید تا بتوانید وفاداری آن ها را حفظ کنید.
در واقع شما با آگاهی داشتن نسبت به انواع مشتریان وفادار می توانید در خصوص یافتن راهکار مناسب برای حفظ وفاداری آن ها و به کارگیری استراتژی های صحیح برای افزایش سطح وفاداری و رضایتمندی مشتریان خود، قدم های کارسازی را بردارید؛ به همین منظور در ادامه به سطوح مختلف وفاداری مشتریان می پردازیم.
- وفاداری در سطح شناختی
در این سطح از وفاداری مشتریان، این تفکر به واسطه اعتقاد مشتریان به اعتبار یک برند به وجود می آید. در سطح شناختی، معمولاً مشتریان یک عنوان تجاری را اصیل و باکیفیت می دانند و تمایل به خرید و حفظ ارتباط با آن برند دارند. با این حال این وفاداری تنها به واسطه برخی ویژگی‌هایی که آن برند خاص دارد اتفاق می افتد و همیشه برندهای این چنینی در معرض این خطر هستند که رقبا با رو کردن برگ تازه‌ای از مزایای رقابتی، مشتریان وفادار را از آن خود کنند.
به طور کلی این سطح از وفاداری مشتریان، پایه و اساس منطقی دارد.
- وفاداری در سطح عاطفی
دقیقا برعکس وفاداری در سطح شناختی، وفاداری مشتریان در سطح عاطفی، به احساسات آن ها نسبت به محصولات و خدمات و در کل برند شما بازمی‌گردد. به طور کلی این سطح از وفاداری عمیق‌تر از سطح شناختی است و از یک خرید و فروش صرف عبور می‌کند زیرا مشتریان از نظر ذهنی به یک برند وابسته می شوند و حتی اگر محصولات یا خدمات آن برند از نظر فنی با آخرین تکنولوژی های روز دنیا هم خوانی نداشته باشد هم، تنها به دلیل این که در آن ها احساسات خوبی را به وجود آورده است، از آن برند استفاده می کنند.
به طور کلی یک برند باید بسیار خوش شانس باشد که مشتریانی با این سطح از وفاداری به دست بیاورد.
- وفاداری در سطح تعهد عمیق
در این سطح از وفاداری مشتریان، مشتری نسبت به محصولات و خدمات و در کل نسبت به برند شما دارای یک تعهد عمیق است و در واقع نه تنها همواره از محصولات شما خریداری می کند، بلکه برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می کند و در واقع، به نوعی، مبلغ شما محسوب می شود که بسیار ارزشمند است.
- وفاداری در سطح اصرار
این سطح وفاداری مشتریان، شاید بالاترین سطح محسوب شود زیرا در آن، مشتری اصرار به خرید یک کالا و خدمات دارد و حتی اگر آن کالا یا خدمات در دسترس هم نباشد به پرس و جو و یافتن آن ادامه می دهد و حاضر نیست کالای مشابهی را خریداری کند.
مدیریت کارمندان موضوعی است که امروزه به یک علم تبدیل شده است زیرا ضامن موفقیت و پیشرفت سازمان محسوب می شود. مقاله بهترین روش مدیریت کارمندان را از دست ندهید.
اصلی ترین شیوه‌های افزایش وفاداری مشتریان کدام هستند؟
حال که به تعریف وفاداری مشتریان پرداختیم و سطوح مختلف آن را مورد بررسی قرار دادیم، نوبت به این رسیده است که بگوییم شرکت های بزرگ و کوچک چگونه و با استفاده از چه شیوه هایی می‌توانند وفاداری مشتریان را افزایش دهند.
در این راستا اولین ماموریت کسب و کارها این است که از مشتریان هدف خود به شناخت درستی دست پیدا کنند تا بتوانند در همان مسیر قدم های استواری را بردارند. در ادامه به برخی روشهای افزایش وفاداری مشتریان اشاره خواهیم کرد:
- اعطای پاداش جذاب به مشتریان
در صورتی که طالب کسب مشتریان وفادار و حفظ آن ها با ایجاد روابطی پایدار هستید، ما به عنوان اولین روش، به شما پیشنهاد می کنیم که از اهدای پاداشهای متناسب به مشتریان خود غافل نشوید. البته که این کار باید آگاهانه و با برنامه‌ریزی دقیق در انتخاب نوع پاداش و چگونگی ارائه آن صورت بگیرد.
در این میان آن چه اهمیت دارد این است که با شناخت کافی از مشتریان به یک استراتژی مدون دست پیدا کنید که هر گروه از آنها، چه نوع پاداشی را ترجیح می دهند.
به عنوان مثال بسیاری از مشتریان شما دوست دارند هر از گاهی از تخفیفات شما استفاده کنند یا در مسابقات و قرعه‌کشی‌های شما شرکت کرده و جوایزی را ببرند ولی برخی دیگر افزایش کیفیت محصولات و سفارشی سازی آن ها را به تناسب مشتریان، پاداش تلقی می کنند.
- استفاده از طرح‌های مراقبت و حفظ مشتریان
ناگفته پیداست که کسب و کاری می‌تواند موفق تلقی شود و گوی سبقت را از رقیبان برباید که به طور مستمر با مشتریان در ارتباط باشد و رفتارهای آنها را رصد کند و سپس مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد؛ البته که مشتریان نیز باید از این موضوع آگاهی داشته باشند زیرا می توانند از این طریق به اهمیت خود برای آن کسب و کار بیشتر پی ببرند.
البته که این ارتباط در صورتی که یک سویه باشد، کافی نیست و نمی تواند آن طور که باید و شاید کار کند بلکه بهترین نوع ارتباط میان مشتریان و کسب و کارهای ارتباط دو سویه است به این معنی که مشتریان نیز باید به صورت مداوم، با فیدبک های خود کسب و کارها را در جهت قرار گرفتن در مسیر درست، یاری کنند.
مسلماً گرفتن فیدبک از مشتریان برای کسب و کارها بسیار مهم است چراکه سازمان ها به این وسیله می‌توانند آمار دقیقی از تعداد و همین طور نوع مشتریان خود به دست آورند و هم این که ارائه فیدبک یک نوع حس تعلق خاطر به مشتری القا می کند که برای او رضایت بخش است.
دیگر این که این فیدبک‌ها پس از گذشت یک مدت زمان می تواند صاحبان کسب و کار را دارای یک پایگاه داده معتبر و کاربردی کند.
از فرهنگ سازمانی چه می دانید؟ در مجله مدیریتی آراهنر بیشتر بخوانید.
- انتشار داستان‌‌های موفقیت مشتریان
مشتریان شما دوست دارند بدانند در صورتی که از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند، چه پیامدهایی را برای آن ها خواهد داشت به همین دلیل اگر شما مطالبی واقعی از مشتریان سابق خود را که درباره مزایای خرید محصولات یا استفاده از خدمات شما ارائه کرده اند، به اشتراک بگذارید، می توانید به مشتریان دیگر خود کمک کنید.
مطالعه این مطالب برای مشتریان شما به نوعی تحقیق در خصوص چگونگی کارکرد محصولات شما به شمار می رود و به آن ها کمک می کنند تا راحت تر تصمیم به خرید بگیرند.
- دریافت خدمات آسان
هیچ کسی دوست ندارد برای استفاده از خدمات یا خرید محصولات در یک سیکل پردردسر و پیچیده بیفتد؛ به همین دلیل به هر اندازه که پروسه خرید در کسب و کار یا سایت شما آسان‌تر و ساده‌تر باشد، تجربه خرید رضایت‌بخش‌تری را به مشتریان می دهد و در نتیجه باعث می شود که آن ها به مشتریان وفادار شما بدل شوند.
- استفاده از رفتار متقابل برای افزایش وفاداری مشتریان
تقریباً همه انسان ها تلاش می کنند تا محبت دیگران را جبران کنند، بنابراین اگر شما برای مشتریان خود تجربه احساسی و خوبی را فراهم کنید، مطمئن باشید که مشتریان نیز در پی جبران آن برخواهند آمد.
- استفاده از برنامههای باشگاه مشتریان
امروزه با پیشرفت انواع تکنولوژی، به سختی می‌توان با استفاده از روشهای سنتی موفقیت زیادی کسب کرد و کسب و کارها ناچار هستند که از اپلیکیشن‌ها و نرم افزارهای موجود استفاده کنند.
مسلماً بارها عنوان باشگاه مشتریان به گوش شما هم خورده است؛ استفاده از باشگاه مشتریان در واقع رویکردی است که با کمک آن و با استفاده از سیستم‌های نرم افزاری، کسب و کارها به مدیریت ارتباط با مشتری خود می‌پردازند تا در بزنگاه‌های مختلف بتواند با ارائه انواع پاداش‌ها، آنها را حفظ و ترغیب به خرید بیشتر کنند.
سخن پایانی
تمام کسب و کارها نه تنها برای موفقیت، که برای بقا نیازمند مشتری هستند ولی مگر تا چه میزان می‌توان توقع برخورداری از مشتریان جدید را داشت؛ بنابراین حفظ مشتریان قدیمی و جلب وفاداری آنها از الزامات است؛ برای تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار باید با آنها ارتباطی دو سویه برقرار کرد به این معنی که با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و همین طور برخورد مناسب و حفظ ارتباط دائمی از طریق ارائه پاداش و … آن ها را وابسته و علاقه مند کرد.
سوالات متداول در خصوص روشهای افزایش وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان باعث میشود که هزینههای کسبوکارها به منظور جذب مشتریان جدید کاهش یابد و در عین حال جریان پایداری از درآمد برای آنها ایجاد شود.
مشتریان وفادار در شناخته شدن برند و در نتیجه افزایش فروش کسبوکارها مشارکت می‌کنند. بسیاری از برنامههای بازاریابی نیز در همین راستا تعریف می‌شوند.
انواع وفاداری مشتری در سطوح شناختی، عاطفی، تعهد عمیق و اصرار طبقه‌بندی می‌شوند.
خیر، روشهای کاربردی دیگری مانند ارائه خدمات به سادهترین شکل ممکن، خدمات پس از فروش، رفتار محترمانه و عمل به تعهدات بهطور کامل در قبال مشتریان جزء برنامههای مهم وفاداری مشتریان هستند.
