«مدیریت ارتباط با مشتری» (Customer Relationship Management) یا CRM همه فرآیندهایی است که در شرکت‌ها و سازمان‌های خویش انجام می‌دهیم تا مشتریان را بهتر بشناسی، روابط خود را با آنان گسترش دهیم و وفاداری مشتریان را بیشتر کنیم.
با اینکه شرکت‌های بسیاری در زمینه‌ی نرم‌افزارهای CRM فعال هستند و کار ارتباط با مشتری سازمان را ساده می‌کنند، ولی همچنان به یک دیدگاه استراتژیک مناسب برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم.
مشکل در اینجا صرفاً به برنامه‌ی CRM شرکت مربوط نیست، بلکه نحوه‌ی استفاده از آن بسیار اهمیت دارد؛ همان‌طور که بسیاری از شرکت‌ها فقط فهرستی از مشتریان و داده‌های آنان دارند و بس. اما کار برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری فقط ذخیره‌ی اطلاعات مشتریان نیست؛ باید بدانیم CRM نه یک ابزار، بلکه یک استراتژی تجاری است برای بازگشت سرمایه.
اینجاست که اگر به روش درستی از آن استفاده کنیم، می‌تواند ارزش بیشتری در قیف فروش ایجاد کند؛ یعنی مشتری را حفظ کند و بهره‌وری فروش را نیز بالا ببرد. برای همین است که انتظار می‌رود درآمد برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، تا سال 2025 به بیش از 80 میلیارد دلار درآمد برسد.
تقاضای مشتری را پیگیری و آن را برآورده کنید
یک CRM خوب می‌تواند در ردیابی و تجزیه و تحلیل داده‌ها در زمانی که یک محصول یا خدمات خاص، بیشترین تقاضا را دارد به ما کمک کند. به عنوان مثال، احتمالاً در تعطیلات برای گزینه‌های مرتبط با چیزهایی که میتوان آن را هدیه داد، تقاضای بیشتری وجود دارد، حتی اگر مردم کمتر سراغ چنین خریدهایی بروند.
از طریق پیگیری تقاضا می‌توانیم محصولات را در زمانی که بیشتر به آنها نیاز است، در دسترس مشتریان قرار دهیم. علاوه بر این، داشتن محصول مناسب در بازار در زمان مناسب، نه تنها موفقیت فروش را تضمین می‌کند، بلکه نیروی محرکه‌ای برای رشد کسب و کار کوچک ماست.
فرهنگ سازمانی مجموعه ای از آداب و رسوم، چارچوب ها و باورهای یک سازمان است که می تواند تمام اعضای گروه را در کنار یکدیگر نگه دارد.
برای مطالعه بیشتر به مجله آراهنر سربزنید.
پیش‌بینی خریدهای بعدی
برای تقویت موتور فروش سازمان و برای ردیابی خریدهای اخیر مشتریان فعلی، می‌توانیم از CRM استفاده کنیم. میتوان این اطلاعات را با سیستم مدیریت محتوا ادغام کرد و ایمیل‌های بازاریابی یا پیام‌هایی درباره محصولات و خدمات مشابه دیگر برای مشتریان فرستاد.
این احتمال وجود دارد که مشتری روی ایمیل تبلیغاتی ما- که در مورد یک محصول مرتبط صحبت می‌کند- کلیک کند و آن را بخرد. به عنوان مثال، اگر مشتری اخیراً یک گردنبند خریده است، ایمیل بازاریابی بعدی شما می‌تواند گوشواره یا دستبند مشابه را تبلیغ کند. حتی می‌توانیم ایمیل‌های دیگری برای این مشتری بفرستیم درباره‌ی نکات و ترفندهای مراقبت از جواهرات برای ماندگاری بیشتر. پس ایمیل‌های نامربوط برای این مشتریان نفرستیم که ممکن است سبب دلزدگی مشتریان شویم.
به عنوان مثال، ممکن است چنین فردی که از لوازم لوکس خوشش می‌آید، ایمیلی خودکار بفرستید درباره‌ی ساعت‌هایی که در شرکت خود می‌فروشیم. برای چنین فردی نمی‌توانیم محتواهای تبلیغاتی مرتبط با اشیای هنری بفرستیم.
یادآوری رویدادهای آینده به مشتریان
ایونت یا رویداد برای درگیر نگه داشتن مشتریان ما عالی‌اند، اما به شرطی که مشتریان در آنها شرکت کنند. با ارسال ایمیل یا پیامک بسیاری از مشتریان، برای رویدادها ثبت‌نام می‌کنند ولی در زمان برگزاری رویداد یادشان می‌رود که در آن شرکت کنند.
می‌توانید نرم‌افزار CRM خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنیم تا به مشتریان برگزاری رویداد را یادآوری کند، ولی یادمان باشد که افراط در این کار می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. می‌توانیم سیستم مشابهی را نیز راه بیندازیم تا هر گونه قرار ملاقات مشتریان با ما را یادآوری کند. این می‌تواند در بخش‌های مختلف مشاوره مانند مراقبت‌های بهداشتی، حقوقی، مالی یا طراحی بسیار موثر باشد.
اگر می خواهید درباره رهبری سازمانی بیشتر بخوانید این مقاله را از دست ندهید.
برای مشتریان وفادار جشن بگیرید
برنامه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری سازمان می‌تواند به ما نشان دهد مدت زمان ارتباط ما با مشتری چه‌قدر است. به این ترتیب می‌توانیم بر مبنای نوع رابطه‌ای که با این مشتری داریم، زمان‌هایی را مشخص کنیم برای یادآوری این ارتباط خوب با او.
این زمان‌ها بسته به نوع ارتباط ما با مشتری، می‌تواند ماه‌گرد یا سالگرد باشد. برای نمونه، کسی محصولات/خدمات ما را پنج ماه پیش خریده است. در روزی که دقیقاً پنج ماه از رابطه‌ی ما با این شرکت می‌گذرد، می‌توانیم در قالب پیامک یا ایمیل برای او پیشنهاد ویژه‌ای ارسال کنیم تا به ارتباط تجاری خود عمق و معنا ببخشیم.
شرکت‌های خدماتی (مثل تعمیر و نگهداری از لوازم خانگی) معمولاً در چنین روزهایی پیشنهادهای خدماتی ارائه می‌کنند.
اگر قرارداد یک مشتری تمام شده و می‌بایست از ما خداحافظی کند، می‌توانیم در زمان اتمام قرارداد برای این مشتری هدایای تبلیغاتی ارسال کنیم. این سازوکار را میتوان برای تک‌تک مشتریان جدید راه انداخت تا مجبور نباشید هر مشتری را جداگانه مدیریت کنید.
مدیریت رفتار سازمانی از اصلی ترین درس ها در دوره های آموزشی مدیریت سازمان محسوب می شود.
مقاله آراهنر در این رابطه را از دست ندهید.
ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده
برخی از سرویس‌های ایمیل دارای ویژگی افزودنِ نام گیرندگان به هر ایمیل هستند که آنها را بسیار شخصی می‌کند. میتوان سرویس ایمیل دلخواه خود را که دارای این ویژگی است با CRM خود ادغام کنیم تا مشتریان ایمیل‌های شخصی‌سازی شده دریافت کنند.
برای شخصی‌تر کردن آن، حتی می‌توانیم بر مبنای تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری، محتوایی خاص برای او تولید کنیم تا ارتباط مستحکم‌تری بسازیم میان خود و مشتریان. همچنین می‌توانیم ایمیل‌هایی دنباله‌دار تولید کنیم و در آن به کمک برنامه‌های آموزشی کوتاه‌مدت، بتوانیم توجه مشتریان را به سازمان خویش جلب کنیم.
می‌توانیم برای مشتریان خویش آخرین روندهای مربوط به محصولات/خدماتی را که خریده‌اند، توضیح دهیم در جریان به‌روزرسانی خدمات و محصول چه تسهیلات دیگری در اختیار آنان قرار می‌گیرد. وقتی مشتریان محتوای مرتبط با علایق خود را دریافت می‌کنند، احتمالاً با برند شما درگیر میشوند و همچنین آن را به دیگران با علایق مشابه توصیه می‌کنند. این یعنی افزایش فروش و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی.
10 روش افزایش انگیزه در کارکنان سازمان که هر مدیری باید بداند!
هدیه‌ی سازمانی و مناسبت‌های ملی و شخصی
وقتی اطلاعات اولیه‌ای از مشتریان خویش می‌گیریم، می‌توانیم بر مبنای همین اطلاعات برای آنان محتواهایی شخصی‌سازی شده ارسال کنیم. اینکه ببینیم بر مبنای نوع کالا و خدماتی که می‌فروشیم و همچنین ویژگی‌های شخصی مشتری، در کدام مناسبت‌ها و جشن‌ها میتوان برای او پیام ارسال کرد.
اینجاست که می‌توانیم مناسبت‌هایی را در نظر بگیریم مثل:
- روز تولد
- سالگرد ازدواج
- جشن‌ها و مناسبت‌های ملی و مذهبی (نوروز، ولادت‌ها، یلدا، سده و…)
در چنین مواقعی هدیه‌ی سازمانی می‌تواند مجرای استحکام رابطه‌ی شما با مشتریان باشد که نتیجه‌اش ارتقای وفاداری آنان است.
هدیه‌ی سازمانی می‌تواند به مشتریان ما یادآوری کند که چه‌قدر برای این اعتماد متقابل ارزش قائلیم.
سوالات متداول در خصوص CRM
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
CRM با هدف بهبود روابط تجاری یک کسبوکار در تعاملات با همه مشتریان اجرا میشود.
انواع CRM را میتوان به سه دسته عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم کرد.
انواع مشتریان در CRM به 5 گروه ارزشگرا، رابطهگرا، قیمتگرا، آشوبگر و بد حساب تقسیم میشوند.
